Luce modère les échanges sur Internet
Portrait et récit de terrain
Publié le 30/04/2010, par Isabelle Boucq
Par obligation envers ses clients, mais aussi pour la sécurité de ses employés, Atchik-Realtime se contente de dire que ce sont de grands opérateurs mobiles et groupes média présents sur tous les continents. Sachez tout de même qu’Orange et France Télévisions font partie des clients d’Atchik-Realtime.
Luce, 33 ans, est devenue modératrice un peu par hasard voici cinq ans. “J’ai fait une maîtrise de civilisation américaine, mais je ne voulais pas être prof. Ensuite, j’ai fait un DESS de documentation informatisée. Je cherchais à travailler avec l’outil Internet, qui m’a plu dès le début, surtout pour la possibilité qu’il offre pour échanger avec d’autres personnes.”
Grande utilisatrice de chats et de forums, Luce ne sait pourtant pas trop ce qu’est la modération quand elle répond à une petite annonce d’Atchik-Realtime. Mais son intérêt pour Internet et son envie de rester à Toulouse déboucheront sur une embauche. Dans un premier temps, elle modère un service de chat pour adolescents sur mobiles.
“Pour protéger les jeunes et rassurer les parents, le chat était modéré. Oui, on trouvait des messages pas très nets. Pour repérer les pédophiles potentiels, il est important de bien connaître la communauté et ses manières de s’exprimer”, explique Luce. “C’est ainsi qu’on repère les intrus. Dans ce cas, on passe le dossier au service juridique du client.”
Même si elle n’a pas encore 30 ans, la jeune modératrice perçoit les différences de culture avec les ados qui sont nés avec un portable dans leur berceau. A 5-10 ans d’écart, c’est une autre culture, un autre langage qu’elle doit apprendre au contact des jeunes qu’elle est chargée de protéger.
Outre les pédophiles, finalement très rares, elle est confrontée à des cas d’incitation à la violence et aux débuts du sexting, pratique qui vise à s’envoyer des photos sexuellement compromettantes. Comme on l’imagine, les éditeurs de site veulent protéger leurs membres, mais aussi se prémunir contre d’éventuelles poursuites judiciaires.
Sous le feu de l’actualité
Luce travaille dans les bureaux d’Atchik-Realtime. Actuellement, elle est à son poste de 7h00 à 13h00, un arrangement pratique pour cette jeune maman d’un bébé de 19 mois. Les équipes sont en place pour assurer une surveillance 24h/24, 7j/7. Selon les clients, Luce surveille un ou plusieurs sites à la fois. Certains sites doivent être modérés en permanence tandis que d’autres ne demandent qu’une visite toutes les heures, par exemple.
Les internautes sont au courant qu’un modérateur est en place, les conditions d’utilisation le précisent et parfois un bouton « Alerter le modérateur » est un rappel rassurant. En revanche, les modérateurs d’Atchik-Realtime ne prennent pas part aux discussions. Ils restent des observateurs.
Luce reçoit de l’aide d’outils de filtrage automatisés. Ces outils analysent les messages et, selon le paramétrage souhaité, refusent automatiquement certains messages. D’autres messages sont signalés aux modérateurs. Luce est consciente que certains internautes peuvent considérer la modération comme une forme de censure. Ils estiment avoir raison et ne veulent pas être modérés. Mais la plupart du temps, la loi est très claire.
Selon la gravité des propos, différentes mesures sont prises. Elles vont de la suppression du message (texte ou photo) au bannissement de l’auteur. Certains messages peuvent aussi aller jusqu’à la saisie du service juridique du site en question, avec remontées éventuelles aux services de police. Dans des cas extrêmement rares, les internautes doivent être protégés d’eux-mêmes : les déclarations suicidaires sont prises très au sérieux et remontées rapidement à la police.
Des internautes plus remontés
Oui, les internautes ont un énorme besoin de parler d’eux et se lâchent. Mais ce n’est pas toujours négatif, loin de là. « On lit des gens drôles et sympathiques qu’on aime bien suivre. C’est varié et on voit un peu comment tourne le monde », raconte Luce, toujours enthousiaste après cinq ans de modération. Ses collègues aussi contribuent à l’ambiance agréable au travail : avec une moyenne d’âge de 25 ans, ils ont presque tous un Bac+3 dans des domaines divers (droit, beaux-arts, photo,…). « C’est un véritable métier qui demande une bonne culture générale et une grande ouverture d’esprit. »
Ses propres habitudes sur Internet ont-elles changées ? « Je vais moins sur les forums. Mais tous les modérateurs sont sur Facebook, sur des blogs. On est peut-être plus respectueux », espère Luce qui, en tant que jeune maman, commence à se préparer à l’avenir.
« Je pense que je serai plus attentive que la plupart des parents. Pas d’ordinateur dans la chambre ou de portable pendant la nuit. Il faut discuter avec les enfants, leur apprendre Internet tout comme on ne les laisserait pas seuls devant la télé à regarder n’importe quoi », prévient-elle. « On voit combien les parents, même ceux qui pratiquent Internet, peuvent être vite dépassés. »
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